НБУ - про скарги споживачів фінпослуг на колекторів

Все про економіку та фінанси

НБУ повідомив, що в III кварталі 2021 року отримав та опрацював майже 29 тисяч звернень споживачів фінансових послуг. Із них 11 344 – письмові звернення та 17 462 – дзвінки до контакт-центру.

У III кварталі 2021 року порівняно із попереднім кварталом кількість письмових звернень зросла на 18% (з 9 623 до 11 344), а кількість дзвінків до контакт-центру – на 10% (з 15 857 до 17 462).

Найбільше звернень споживачів стосуються роботи небанківських фінансових установ (у тому числі й страховиків) – 8 716 письмових звернення та 5 755 дзвінків до контакт-центру.

Одна із головних причин зростання кількості звернень – новий закон про врегулювання колекторської діяльності (йдеться про Закон України № 1349-IX від 19 березня 2021 року «Про внесення змін до деяких законів України щодо захисту споживачів при врегулюванні простроченої заборгованості»). Документ вступив у повну дію з 14 липня 2021 року. Він окреслив права споживачів фінансових послуг та заборони в роботі колекторів. Саме тому громадяни почали частіше скаржитися Національному банку на порушення колекторів та кредиторів під час врегулювання простроченої заборгованості.

Саме врегулювання заборгованості та неетична поведінка колекторів і кредитних установ є найпоширенішою темою як письмових звернень (47% від загального обсягу), так і дзвінків до контакт-центру (19%).

Крім того, у своїх письмових зверненнях споживачі зверталися із питаннями щодо кредитів небанківських фінустанов (23%), відносин за обов’язковими видами страхування (8%), банківських кредитів (7%).

Актуальними темами дзвінків до контакт-центру були кредити небанківських фінустанов (14%), питання щодо банкнот та монет (11%), відносини за банківськими кредитними договорами (7%).

Серед письмових звернень близько половини, а саме 45%, мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг, констатує НБУ.

Серед проблемних питань у роботі небанківських фінансових установ – нарахування процентів понад строк кредитування, шахрайство з використанням втрачених документів споживачів, проблемні питання зі страховими компаніями, жорсткі методи стягнення проблемної заборгованості.

Серед виявлених проблемних питань у роботі банків – випадки шахрайства з рахунками клієнтів, нав`язування додаткових послуг, жорсткі дії зі стягнення проблемної заборгованості.

На веб-сайті Національного банку є тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, де можна знайти поради для клієнтів банків та небанківських фінансових установ. Також там можна подати звернення за допомогою онлайн-форми або звернутися до НБУ альтернативними каналами – через чат-боти у Viber, Telegram та через Web-chat безпосередньо на веб-сайті.